Listen to this blog
Da KI den Kundenservice grundlegend verändert, suchen Unternehmen nach neuen Möglichkeiten, Kundenerlebnisse zu verbessern, die Effizienz zu steigern und ihre Serviceteams gezielt zu unterstützen. In diesem Interview sprechen wir über die Zukunft des Kundenservice und darüber, wie Unternehmen KI und KI-Agenten erfolgreich einsetzen können, um ihre Serviceprozesse zu transformieren.
Benedikt Winckler, Director und Head of Digital Solutions EU bei Visionet, spricht mit Alex Huggins, Director of AI Business Solutions bei Microsoft, über die wichtigsten Trends im Kundenservice, die Rolle KI-gestützter Plattformen und die konkreten Schritte, mit denen Unternehmen das volle Potenzial von KI im Kundenservice erschließen können.
Trends im modernen Kundenservice
Benedikt Winckler: Welche Trends prägen derzeit den Kundenservice, sowohl bei Microsoft als auch in anderen Unternehmen, die moderne Serviceplattformen wie Dynamics 365 Customer Service nutzen?
Alex Huggins: Die Trends, die wir beobachten, sind branchenübergreifend sehr ähnlich. Microsoft betreibt eine große globale Supportorganisation, die Kunden in mehr als 200 Ländern betreut. Dazu gehören rund 13.000 Microsoft-Supportingenieure sowie etwa 23.000 externe Supportmitarbeitende. Es handelt sich um einen sehr umfangreichen Betrieb, und viele der Herausforderungen, denen wir begegnet sind, sehen wir heute auch bei unseren Kunden.
Historisch betrachtet bestand unsere Kundenservice-Landschaft aus einer Vielzahl von Altsystemen, von denen viele On-Premises betrieben wurden. Im Laufe der Zeit kamen mit neuen Kommunikationskanälen und zusätzlichen Kundenkontaktpunkten immer mehr Lösungen hinzu. Das Ergebnis war eine über Jahre gewachsene, fragmentierte Systemlandschaft.
Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, haben wir den Übergang auf unsere eigene Dynamics-Lösung eingeleitet. Als cloudbasierte Plattform ermöglicht sie uns nicht nur die Nutzung modernster KI-Technologien, sondern schafft zugleich eine deutlich stärker vernetzte Serviceumgebung.
Einer der wichtigsten Vorteile besteht darin, dass Informationen über die verschiedenen Komponenten der Lösung miteinander verbunden bleiben. Das vereinfacht nicht nur Betrieb und Wartung, sondern erleichtert auch die Einführung neuer Funktionen. Ob es darum geht, einen neuen Kommunikationskanal zu integrieren oder zusätzliche Funktionen bereitzustellen, die Plattform bietet die notwendige Flexibilität, um den Kundenservice kontinuierlich weiterzuentwickeln und Innovationen voranzutreiben.
Typische Herausforderungen und Pain Points
Benedikt Winckler: Fragmentierte Service-Landschaften und zahlreiche Einzellösungen sind in vielen Unternehmen nach wie vor Realität. Welche Herausforderungen ergeben sich daraus am häufigsten, sowohl für Kunden als auch für Servicemitarbeitende?
Alex Huggins: Aus Kundensicht haben sich die Erwartungen in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Menschen nutzen KI heute sowohl im beruflichen als auch im privaten Alltag und erwarten zunehmend denselben Komfort im Kontakt mit Banken, Telekommunikationsanbietern oder anderen Serviceorganisationen. Sie möchten personalisierte Erlebnisse, schnellen Zugriff auf Informationen und eine zügige Problemlösung, ohne zwischen verschiedenen Servicemitarbeitenden weitergeleitet zu werden oder lange Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Letztlich geht es darum, Zeit zu sparen und den Aufwand für Kunden zu minimieren.
Aus Sicht der Servicemitarbeitenden bestand die Herausforderung lange Zeit darin, zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln, Informationen zusammenzutragen und nach jedem Kundenkontakt administrative Aufgaben zu erledigen. KI kann einen Großteil dieser Reibungsverluste beseitigen. Wenn ein Anruf oder Chat bei einem Mitarbeitenden eingeht, kann der Fall bereits vorqualifiziert sein und eine Zusammenfassung bisheriger Interaktionen enthalten. Ergänzende Informationen wie eine Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis) helfen dabei, die Situation des Kunden schon vor Beginn des Gesprächs besser einzuordnen.
Während der Interaktion unterstützen Lösungen wie Copilot dabei, relevante Informationen in Echtzeit bereitzustellen. Gleichzeitig erleichtern KI-generierte Zusammenfassungen die Dokumentation und Nachbereitung von Kundenanfragen erheblich. KI dient damit nicht mehr ausschließlich der Produktivitätssteigerung, sondern hilft dabei, den Arbeitsalltag von Servicemitarbeitenden spürbar einfacher und effizienter zu gestalten.
Aus operativer Sicht suchen Unternehmen vor allem nach Lösungen, die sich einfacher verwalten und weiterentwickeln lassen. Statt fünf oder sechs unterschiedliche Systeme zu integrieren und zu betreiben, bevorzugen sie eine einheitliche Plattform, auf der neue Funktionen zentral entwickelt, angepasst und verwaltet werden können. Das reduziert die Komplexität, vereinfacht den Betrieb und schafft die Grundlage, den Kundenservice langfristig flexibel weiterzuentwickeln.
Agentic AI als nächster Schritt der Transformation
Benedikt Winckler: Aus strategischer Sicht entwickelt sich der Kundenservice zunehmend von einer Kostenstelle zu einem strategischen Erfolgsfaktor. Während klassische KI-Funktionen inzwischen zum Standard gehören, treibt Microsoft mit Agentic AI bereits die nächste Evolutionsstufe voran. Wie wird Agentic AI heute in Unternehmen eingesetzt, und welche Anwendungsfälle stehen dabei besonders im Fokus?
Alex Huggins: Agentic AI zählt zweifellos zu den spannendsten Entwicklungen im Bereich künstlicher Intelligenz. Dennoch sollten Unternehmen nicht den Fehler machen, direkt mit autonomen Agenten starten zu wollen. Entscheidend ist zunächst die richtige Grundlage.
Bei Microsoft begann der Weg hin zu einer modernen, cloudbasierten Serviceplattform bereits vor mehr als zehn Jahren. Eine solche Transformation erfolgt nicht von heute auf morgen. Gewachsene Altsysteme lassen sich nicht einfach abschalten und vollständig ersetzen. Erfolgsentscheidend war vielmehr eine klare strategische Vision, die auf höchster Unternehmensebene verankert wurde. Gerade in komplexen Organisationen ist diese Ausrichtung wichtig, damit alle Bereiche einem gemeinsamen Ziel folgen.
Im nächsten Schritt geht es darum, die Basis zu schaffen: eine einheitliche Plattform aufzubauen, Automatisierungsmöglichkeiten zu etablieren und Servicemitarbeitenden die richtigen Werkzeuge zur Verfügung zu stellen. Erst wenn dieses Fundament steht, kann das volle Potenzial von Agentic AI ausgeschöpft werden.
Ein Beispiel dafür sind vorkonfigurierte Agenten, die im Hintergrund arbeiten. Sie analysieren die Interaktionen zwischen Kunden und Servicemitarbeitenden und erkennen wiederkehrende Anfragen oder Prozesse, die sich automatisieren lassen. Administratoren können diese Vorschläge prüfen und freigeben, um daraus beispielsweise neue Self-Service-Angebote zu entwickeln.
Ein weiterer wichtiger Anwendungsfall ist das Wissensmanagement. Durch die kontinuierliche Analyse von Kundeninteraktionen können Agenten Wissenslücken identifizieren und neue Inhalte für die Wissensdatenbank (Knowledge Base) vorschlagen. So wird die Qualität der verfügbaren Informationen für Kunden und Serviceteams fortlaufend verbessert.
Letztlich entfaltet Agentic AI den größten Nutzen auf einer integrierten und zukunftsfähigen Plattform. Ist diese Grundlage geschaffen, können Agenten kontinuierlich neue Automatisierungspotenziale aufdecken, Self-Service-Angebote verbessern und die Customer Experience nachhaltig optimieren.
Warum Unternehmen sich für Dynamics 365 entscheiden
Benedikt Winckler: Transformation bedeutet letztlich nicht, alles von heute auf morgen zu verändern. In der Regel beginnt sie mit dem Kanal, der den größten Mehrwert bietet, häufig dem E-Mail-Kanal, und wird anschließend Schritt für Schritt ausgebaut. Durch den Aufbau einer soliden KI-Basis und die schrittweise Einführung agentischer Funktionen können Unternehmen frühzeitig Mehrwert schaffen und gleichzeitig Komplexität sowie Risiken reduzieren. Doch der Markt für Customer-Service-Lösungen ist groß. Was unterscheidet Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center von anderen Lösungen, und welchen Mehrwert bietet Microsoft Unternehmen?
Alex Huggins: Genau darin liegt einer der größten Vorteile: Die Lösung bietet einen durchgängigen End-to-End-Ansatz, ohne dass Unternehmen alles auf einmal implementieren müssen. Dank ihres modularen Aufbaus können sie gezielt mit einzelnen Kanälen oder Servicebereichen starten und die Lösung Schritt für Schritt erweitern.
Da die Plattform cloudbasiert ist, lässt sich der Übergang von bestehenden Legacy-Systemen flexibel gestalten. Unternehmen können selbst entscheiden, welche Prozesse und Volumina zunächst auf den bestehenden Systemen verbleiben und welche bereits auf die neue Umgebung migriert werden. Dadurch wird die Implementierung deutlich einfacher und besser steuerbar.
Gleichzeitig sollte der Fokus immer auf einer konsistenten Customer Experience auf allen Kanälen liegen. Durch die Vernetzung von Interaktionen und Daten entsteht eine nahtlose Service Journey, die sich parallel zur Modernisierung kontinuierlich verbessern lässt.
Die auf Azure basierende Plattform bietet zudem Sicherheit, Datenschutz und Skalierbarkeit auf Enterprise-Niveau. Dank der Integration mit bestehenden CRM-, Workforce-Management- und weiteren Geschäftssystemen können Unternehmen genau die Komponenten priorisieren, die den größten Mehrwert schaffen. Gleichzeitig bauen sie auf einer zukunftssicheren Grundlage auf, die kontinuierlich von den neuesten KI-Innovationen profitiert.
